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Consumidor desconhece seus direitos pós-compra

Para o especialista, o varejo vem subindo nos rankings dos organismos de defesa do consumidor por absorver problemas que, na essência, são de responsabilidade dos fabricantes

"O consumidor brasileiro ainda não conhece plenamente seus direitos no pós-venda." Essa é a opinião de Roberto Meir, especialista internacional de relações de consumo e varejo e diretor do Grupo Padrão, ao comentar os resultados do estudo “Panorama do pós-venda no Brasil – problemas e oportunidades, apresentado pela GfK, empresa de pesquisa de mercado, durante a BRWeek 2014 – Brazilian Retail Week, da Padrão Eventos. O evento aconteceu na semana passada em São Paulo e reuniu mais de mil congressistas que atuam no varejo.

Para o especialista, o varejo vem subindo nos rankings dos organismos de defesa do consumidor por absorver problemas que, na essência, são de responsabilidade dos fabricantes. "O que cabe ao varejo e ainda ele não está fazendo é criar processos claros de educação para o consumo, informando a seu cliente quais são os seus direitos." Segundo ele, bastaria a divulgação, nas lojas, de sumário com quatro ou cinco informações ao cidadão que poderiam ajudá-lo no caso de problemas com o bem adquirido.

Por outro lado, a "boa" indústria, destaca o especialista, faz questão de assumir o atendimento e dar respostas consistentes a seus clientes, o que nem sempre é feito quando o varejo é o acionado.

SOLIDÁRIO

A pesquisa da GfK aponta que 34% dos entrevistados, em caso de problemas pós-compra, procuram o estabelecimento comercial, 24%, o fabricante e 39%, a assistência técnica. Isso só reforça o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, ou seja, quem está do lado de fora do balcão tem liberdade para optar se quer acionar para solucionar uma questão. Conforme a lei, o consumidor pode procurar o fabricante, a loja em que adquiriu o produto, quem vendeu ou executou o serviço e até mesmo a assistência técnica, que, no caso de o item ainda estar na garantia, obrigatoriamente tem de ser a autorizada.

"Isso porque, ao tratar da responsabilidade por vício de produto e serviço, o CDC estabelece a responsabilidade solidária. Ou seja, toda a cadeia de fornecedores é responsável pelo dano ao produto ou serviço que deve ser corrigido no prazo máximo de 30 dias. A cadeia produtiva é definida como sendo toda pessoa física ou jurídica que fabrica, transforma, importa, comercializa, etc. produtos e serviços", destaca Ana Paula Satcheki, advogada especializada em direito do consumidor do escritório Satcheki Advogados.

Outro dado da pesquisa, com ênfase no pós-venda, mostra que 86% dos consumidores têm na experiência passada o principal influenciador na decisão de uma nova compra.

"Essa experiência pode ser dele mesmo ou de terceiros", explica Felipe Mendes, diretor-geral da GfK. Ele destacou que, como é "a experiência que leva à nova compra, todos na empresa são responsáveis pelo atendimento ao consumidor, do vendedor à assistência técnica".